Facebook et Messenger, en passes de devenir l’ultime système d’exploitation

David Marcus à Station F, le 08/11/2017

David Marcus (patron de Messenger monde) et Nicola Mendelsohn (patronne de Facebook EMEA) ont tenu un événement à Station F ce matin, à l’occasion de l’annonce de l’évolution 2.2 de la plateforme Messenger. Ils ont offert un long moment d’échange avec le public.


Voici une synthèse des annonces phares. J’en ai profité pour glisser des exemples concrets pour ma cible clients: les entreprises de l’automobile, de l’assurance, de la mobilité et des transports.

  • Nombre d’utilisateurs: Messenger comptabilise 1.3 milliard d’utilisateurs mensuels à travers le monde. C’est la première plateforme de messagerie en France, en Europe et aux USA. A la question, “Combien y a-t-il d’utilisateurs exactement en France?” David Marcus ne nous a pas répondu précisément, mais nous a indiqué qu’il y avait autant d’utilisateurs que sur Facebook, soit 33 millions environ. En Europe, ce chiffre s’élèverait a 354 millions. Impressionnant!
  • Messenger en version “Web Chat”: les marques peuvent maintenant intégrer un chat (et un chatbot) Messenger sur leur site web. La conversation ainsi initiée avec leurs clients, elles pourront continuer à interagir avec eux sur Messenger par la suite. Cette fonctionnalité, très attendue, est une belle opportunité pour les marques. Elle pourrait très fortement améliorer le taux d‘engagement des utilisateurs, par rapport au canal email actuellement utilisé. (selon cette étude: 35% de taux de clique avec Messenger, contre 0,5% via live chat web + email) Air France, KLM, Aviva et Zalando se sont déjà emparés de cette opportunité en phase d’expérimentation.
Plugin Chat Messenger sur site web

Exemple: j’ai besoin de planifier ma vidange et j’ai l’habitude d’aller chez Norauto. Je vais sur https://www.norauto.fr/ et je choisis d’interagir avec le Bot Messenger Norauto sur le site web. Au bout de 5 minutes à peine, Norauto me confirme la prise de RDV. (à l’intérieur du Bot) La veille du RDV, le Bot m’envoie un rappel avec les indications pour me rendre sur place. (toujours dans Messenger) Enfin, le jour J, la vidange effectuée, le Bot Norauto m’envoie une nouvelle notification pour me prévenir que la voiture est prête. Je vais la chercher, je paye, et je reçois ma facture (PDF) + un mini questionnaire de satisfaction (qui prend 10 secondes à répondre) toujours parfaitement intégré dans le fil de discussion dans Messenger. Vous voyez dans cet exemple, on a passé aucun coup de téléphone, reçu aucun email, téléchargé aucune application mobile, et reçu aucun sms. Tout se passe de façon fluide, dans une interface unique, tout en gardant l’ensemble du fil de la discussion dans l’ordre chronologique, et avec tous les documents regroupés dans un seul endroit. Voici à quoi devrait ressembler la relation client dans quelques mois.

  • Paiement: ça y est, les utilisateurs peuvent effectuer des paiements entre eux, directement dans Messenger. Pratique en cas de sortie entre amis, de voyage en famille, ou de cadeau d’anniversaire en commun. Comment celà fonctionne-t’il? En entrant son numéro de carte bleue, une seule fois sur son compte Facebook. Selon David Marcus, le paiement pour les entreprises pourrait être déployé en France vers l’été 2018. Extrêmement intéressant du point de vue de l’expérience utilisateur. L’objectif étant d’offrir l’expérience la plus fluide et de confiner les utilisateurs à l’intérieur des interfaces de Facebook et de Messenger.
Interface Messenger sur Mobile, avec fonctionnalité de paiement

Quelques exemples intéressants pour les utilisateurs: réserver un véhicule de location chez Europcar, un Autolib, un Cityscoot, un Velib, un ticket de transport RATPune livraison de colis pour offrir un cadeau.

  • L’assistant “M” en phase de test en France. Il permettra de proposer des services aux utilisateurs à l’intérieur de leurs fils de discussion. Par exemple, quand on parlera de partir en week-end dans une discussion entre amis, “M” pourrait automatiquement venir nous proposer des moyens de transport pour nous y rendre. (avion, train, location de voiture). On pourra donc choisir et réserver notre moyen de transport, tous ensemble, sans jamais quitter Messenger. Cette fonctionnalité marque une nouvelle évolution de la relation client conversationnelle et de la recherche en ligne. Pour les marques, bien se positionner sur ce créneau, sera primordial. Pour ce faire, elles devraient commencer à tester et à monter en compétence sans tarder.
L’assistant M, dans Messenger

Quelques exemples pour la mobilité: réserver un taxi ou un Uber, louer un véhicule chez ADA pour un déménagement, un covoiturage Blablacar, un billet de train sur Voyages-sncf.


En conclusion, Facebook (le groupe) est en train de devenir le Wechatoccidental. En proposant un écosystème complet d’interfaces et de fonctionnalités parfaitement connectées entre elles (réseau social, messagerie, média, forum, événements, commerce, paiement) il s‘apprête à devenir l’ultime système d’exploitation.


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